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Partenaire informatique PME : comment trouver le “BON” ?

Partenaire informatique ou prestataire ?

Dans la continuité de mon dernier post de cette série, je voudrais évoquer le 3ème pilier de l’externalisation du service informatique : les process.

Les process ou les fondamentaux d’une organisation fluide

Aussi, ce dernier pilier est celui qui est le moins évalué par les PME dans leur choix d’un partenaire informatique. Je ne sais pas vraiment pourquoi car pour vous projeter concrètement, je vous invite à vous poser les questions suivantes :

  • Comment le partenaire informatique va prendre en main mon installation : par quoi va-t-il commencer ? Qui va être son contact ? Via qui et comment va-t-il communiquer avec les utilisateurs ?
  • Ou alors comment la connaissance de mon environnement va pouvoir être organisée pour que l’ensemble des intervenants soient au courant de mes spécificités ?
  • Et, est-ce que l’arrivée d’un nouvel utilisateur est prise en charge automatiquement ?
  • Sinon, comment se passe le départ d’un utilisateur ?
  • Et si j’intègre un nouveau matériel informatique, comment mon prestataire va-t-il le prendre en charge ?
  • Comment se passe une demande d’assistance : traçabilité, suivi, analyse, respect des engagements ?
  • A quoi ressemble un rendez-vous de pilotage ?

Si votre partenaire informatique vous apporte des réponses concrètes et précises, c’est plutôt bon signe. Ce qui est important, c’est également de pouvoir demander des exemples de délivrables qui viennent clairement concrétiser l’offre du prestataire.

Références client

Pour se donner encore plus de perspectives dans cette évaluation, je préconise d’avoir accès à d’autres clients afin de recueillir leurs témoignages et afin de leur demander si les process au quotidien sont fluides. Vous devez ressentir s’ils se sentent pris en charge par le prestataire..

En synthèse, l’externalisation du service informatique suppose une parfaite maîtrise du métier, reposant sur les 3 piliers fondateurs précédemment évoqués :

  • Les technologies : se doter des bons outils pour assurer la performance de l’installation
  • Les hommes : au cœur de l’entreprise, les salariés constituent l’élément essentiel
  • Les process : tout doit être documenté – l’industrialisation du métier du prestataire informatique passe par un ensemble complet de procédures et si possible selon les bonnes pratiques ITIL