Prestataire informatique PME : comment trouver le “BON” ?

Prestataire informatique ou partenaire ?

Dans la continuité de mon précédent post, je voulais, pour cette fois, approfondir le pilier n°2 sur lequel s’appuie une externalisation du service informatique : Les hommes.

Les hommes

Ah, les hommes ! Toujours au centre des entreprises de prestations de services. Mais comment évaluer ce point ? Que recherchons-nous comme profil au sein de notre prestataire informatique ?

Je crois qu’il est important de comprendre que les temps ont changé, que nous ne recherchons plus un profil sur le simple critère technique. Les équipes doivent être managées selon 2 axes : les compétences techniques mais également le service client.

D’une manière générale, nous avons besoin de profils :

  • sensibilisés aux priorités clients,
  • formés aux engagements de service, et aux bonnes pratiques ITIL
  • certifiés sur les technologies du marché.

Demandez à rencontrer ou échanger avec vos interlocuteurs potentiels et faites-vous une idée, au moins, sur leur capacité à communiquer et à vous faire des recommandations.

Les équipes

En revanche, chaque service a des profils spécifiques pour répondre au besoin du client :

  • L’équipe support : son rôle est l’assistance à l’utilisateur et travaille en mode réactif. Testez la capacité d’écoute du support. Faites un appel mystère, par exemple.
  • Les administrateurs réseau : ils sont en charge de la maintenance préventive. ils travaillent sur un mode proactif et s’occupent du mode évolutif (projets d’évolution du parc informatique du client). Demandez à rencontrer l’administrateur qui vous sera dédié pour vous sentir à l’aise dans la relation.
  • L’équipe Services Centralisés : ils surveillent, agissent dans l’ombre pour une maintenance en continu et favorisent le proactif. Venez à leur rencontre en visitant le centre de services.
  • Le consultant technologique : il assure le suivi qualité, travaille en mode proactif et évolutif  pour faire évoluer vos usages vers plus de digitalisation. Interrogez-le sur sa vision par rapport à votre entreprise et ses problématiques du moment.

Quelle que soit l’équipe, quel que soit le profil, vous devez évaluer s’il partage la même devise qualité que vous – celle que l’on est en droit d’attendre d’un prestataire informatique performant et innovant c’est-à-dire “mettre en oeuvre les moyens nécessaires pour éviter le maximum de curatif et laisser le client se concentrer sur son métier principal.”

Je vous invite à lire mon post : Maintenance : la fin du modèle pompier ?! où vous pourrez découvrir le profil du héros de l’informatique.