Prestataire informatique PME : nous savons tous à quel point il est difficile de sélectionner le “BON”. J’ai décidé de mettre à plat quelques critères auxquels j’ai réfléchi et que vous pourrez découvrir sur plusieurs posts dans mon blog.

Prestataire informatique ou partenaire ?

Sur quels critères vais-je pouvoir m’appuyer pour faire ce choix ? Quel que soit mon parcours passé vis-à-vis de l’informatique :

  • j’ai déjà eu un responsable informatique,
  • ou j’ai déjà eu un prestataire

J’ai au moins une certitude. Je sais que je cherche quelqu’un qui doit être à mes côtés, quelqu’un qui doit comprendre mon activité, mes contraintes et ma tolérance à la douleur. C’est pourquoi je dois donc chercher plus qu’un prestataire informatique, je dois trouver un partenaire.

Ainsi, lorsque l’on réfléchit au prestataire informatique, on pense immédiatement à l’externalisation du service informatique. Pour trouver ce partenaire capable d’assurer ce service, je vous propose d’étudier 3 piliers fondateurs :

  1. Les technologies
  2. Les hommes
  3. Les process

Prenons le temps, aujourd’hui, de creuser le 1er point :

Les technologies…

Si, par exemple, je devais envisager de faire fabriquer mes produits dans une autre usine, il est évident que je commencerais par comprendre à quoi ressemble l’usine d’un sous-traitant potentiel : comment travaille-t-il? et avec quels outils ?

Pourquoi ne pas faire la même chose avec le candidat potentiel à l’externalisation de votre informatique ? Dans ces conditions, je vous invite à demander une démonstration des outils de “production” de ses services. Et, ce que vous êtes en droit d’attendre, c’est un outil bien huilé s’appuyant sur un système d’information intégré capable :

  • d’automatiser la gestion de votre parc informatique,
  • également, de gérer les interventions des techniciens,
  • ou de connaître parfaitement les utilisateurs et leurs postes de travail (machine, fin de garantie, etc.)
  • ensuite, de pouvoir structurer toutes les informations de l’entreprise dans une base documentaire,
  • et enfin, de capitaliser sur l’expérience avec une base de données sur les bonnes pratiques

… au service des équipes

Il est évident que c’est un point essentiel pour le travail des équipes au service du client car, au travers du prestataire informatique, vous avez besoin de :

  • Une équipe support outillée : avec une solution de téléphonie “call center” pour une prise en compte de vos demandes avec l’ouverture de tickets. Mais également, une solution de communication et de suivi utilisateur permettant la mesure du niveau de service (SLA). Une réactivité assurée par une solution instantanée de prise de contrôle à distance de votre machine. Un outil de déploiement rapide de postes, un outil de gestion des utilisateurs et de leur configuration informatique.
  • Un centre de services impliqué dans le proactif et l’automatisation : grâce à un outil de gestion de parc permettant l’automatisation de tâches, la supervision, la remontée d’alertes, la maintenance préventive, la gestion quotidienne des mises à jour (logiciels standards, anti-virus, anti-malware) et des patchs.
  • Un administrateur réseau dédié équipé d’une base de données pour la documentation client, d’une base de données de bonnes pratiques, de la traçabilité des interventions techniciens, de l’analyse des rapports de performance. Rien ne doit être stocké dans la mémoire du technicien.
  • D’un consultant technologique : vous mettant à disposition un outil décisionnel permettant de suivre et d’analyser la qualité de service ainsi que le niveau de performance de votre informatique. Mais aussi de vous proposer un schéma directeur sur 3 ans avec un budget.
  • De solutions managées cohérentes et intégrées : Anti-virus, Anti-malware, sauvegarde sur site / cloud, outil de mise à jour automatique des logiciels, messagerie managée, sécurité périmétrique, etc.

Pour compléter cette vision, je vous invite à découvrir :