Douleurs informatiques : Réagissons !

Je ne veux pas nous faire du mal en parlant une nouvelle fois de douleurs informatiques mais je travaille sur la prise de conscience de ce que l’on pourrait faire évoluer. Alors sur ce post, j’ai continué à lister les différentes douleurs informatiques que j’ai pu relever auprès de mes contacts depuis plusieurs années. Aujourd’hui, je propose de traiter les douleurs que je qualifierai de douleurs liées au “support”.

Les souffrances “Support”

  • Lorsque j’ai un problème, on me répond trop souvent par un devis, et j’ai peu de visibilité finalement sur sa résolution.
  • Marre de bricoler les ordinateurs
  • Existe-t-il un prestataire qui me permette d’éviter des interventions coûteuses ? Cela semble difficile si le prestataire gagne sa vie sur les dépannages…
  • Stop au renvoi de balle entre les différents prestataires : logiciels métiers, téléphonie, infrastructure, internet…
  • C’est compliqué de comprendre les excuses techniques aux problèmes techniques : besoin de plan d’action et de visibilité
  • Encore un problème aléatoire sur mon ordinateur au moment où j’en ai le plus besoin
  • Je n’arrive pas à joindre un interlocuteur lorsque j’ai un problème
  • N’y a-t-il pas un prestataire qui puisse venir rapidement quand j’ai un problème informatique ?

Si on se mettait à la médecine chinoise…

Evidemment, on sent bien que ce genre de témoignages est générateur de stress et de frustration. Comment traiter ces douleurs informatiques ? Quels sont les leviers à activer pour renverser la tendance ? L’informatique, c’est un peu comme un jardin, il est important de l’entretenir régulièrement. C’est une condition nécessaire mais non suffisante. Pour étayer mon propos, je voudrais pousser l’analogie à la médecine chinoise.

Médecine chinoise ?

Dans le film “La crise” de Coline Serreau, il y a un passage tout à fait délicieux sur la médecine dont je souhaite vous rapporter quelques bribes d’un dialogue entre les 2 acteurs :

“- Tu sais comment cela se passe, la médecine en Chine ?
– Non ?
– 4 fois par an, toute la famille va voir le médecin. Le type les soigne, c’est-à-dire qu’il cherche chez les gens en bonne santé les points faibles qui pourraient devenir des maladies plus tard. Il leur fait des points d’acupuncture. Ou, il leur donne des plantes, des corrections de régime. Il rééquilibre la machine. On le paye et on s’en va. Pour eux, c’est ça la médecine ! C’est empêcher que l’on tombe malade. Par contre, si quelqu’un tombe malade, alors le médecin doit venir chez lui le soigner, et pour ça, on ne le paye pas. Parce que ça, ce n’est pas de la médecine ! Ils disent que soigner la maladie quand elle est là c’est comme si on  se mettait à fabriquer des armes après avoir déclaré la guerre ou à creuser un puit quand on a soif. Cela ne marche pas. Fallait y penser avant. Alors le médecin a vachement intérêt à ce que les clients se portent bien car c’est les bien-portants qui le payent. Les malades, cela lui bouffe son temps. Et cela ne lui rapporte pas un rond. Alors, s’il a trop de malades, il est ruiné le mec. Et puis, les gens disent : il a beaucoup de malades, c’est un mauvais, on ne va pas chez lui. Ici, c’est le contraire, plus il a de malades, plus il est respecté le mec, plus il gagne de fric….

Réagissons avec un peu de douceur

Quand on écoute ce dialogue, on peut facilement faire l’analogie avec l’informatique. Ne pourrait-on pas soulager nos douleurs informatiques avec un prestataire capable de faire de la médecine chinoise ? L’idée serait de mettre en place des process pour pratiquer des actes de médecine douce au quotidien et de trouver le meilleur compromis entre l’anticipation des problèmes et minimiser la gestion des incidents utilisateurs. Rien n’est miraculeux mais la proactivité accompagnée d’un plan d’amélioration continue devrait être le bon protocole médical pour soulager les douleurs informatiques de l’utilisateur au sens large.