Infogérance ou services managés : quelles différences ?

Différences entre infogérance et services managés, voilà un sujet sur lequel je suis régulièrement interpellée. En effet, on pourrait facilement assimiler les 2 termes en disant que c’est tout simplement l’externalisation du service informatique vers un prestataire. Si nous nous arrêtons à cette simple définition, alors oui, c’est la même chose. Mais croyez bien que je ne souhaite pas en rester là. Je pense qu’il y a des différences fondamentales qui permettent aujourd’hui de dire que l’infogérance est un ancien modèle. Je tiens à préciser que j’entends le modèle des services managés au sens américain du terme : Managed Services – Modèle devenu un standard aux USA depuis plusieurs années.

La vision

L’infogérance est effectivement la gestion au forfait de l’informatique du client : “j’en prends la responsabilité”. Pour les services managés, c’est bien entendu, a minima, une logique de prise en charge également. Dans cette vision, il y a une grosse différence qui rompt avec les mentalités traditionnelles du marché. En effet, le MSP (Managed Service Provider) ou le prestataire de services managés va développer une approche différente. Sa mission va être d’aligner l’informatique du client avec les enjeux de son entreprise.

Le discours n’est pas technologique. Il devient stratégique. Il s’intéresse à l’évolution du client, à sa digitalisation. On entend également parler d’offre de Maintien en Conditions Opérationnelles – approche qui me parait également très vieillissante dans sa vision car elle occulte toute connexion avec le levier que peut jouer l’informatique au niveau du business et son évolution.

La proactivité ou l’élimination du bruit

La proactivité est une caractéristique essentielle du MSP ou fournisseur de services managés. Il va chercher à travailler impérativement le proactif. Il doit développer sa faculté à mettre en œuvre toutes les actions possibles pour détecter, prévenir les problèmes. Toute son organisation est basée sur la volonté “d’éliminer le bruit” et de challenger constamment ses équipes sur les moyens à mobiliser. Le nombre de tickets ouvert par les utilisateurs est constamment ramené au nombre d’utilisateurs afin de mesurer cette capacité à réduire le bruit.

Pour le faire, l’approche est de ne voir qu’un seul parc client dans les outils. L’idée est de pouvoir faire profiter rapidement aux clients des bonnes pratiques ou expériences relevées chez un autre client. L’infogéreur va gérer “n clients” alors que dans l’équipe des services centralisés du MSP, ils vont regarder à gérer un parc de “n machines”. Cette grosse différence influence également les pré-requis en termes d’offre technologique. Le MSP apporte son stack de technologies afin de garantir le meilleur mode de fonctionnement et d’interaction avec les outils. Le MSP amène son expérience éprouvée d’une architecture cadrée. Il est de l’ordre du bon sens qu’un technicien est meilleur s’il concentre son énergie, par exemple, sur une  technologie d’anti-virus plutôt que sur 4 à 6 technologies car les clients ont tous fait des choix différents. Le prestataire ne peut pas garantir d’avoir un technicien maîtrisant équitablement les 6 technologies d’anti-virus.

L’automatisation au cœur des services managés

L’automatisation, voilà une grosse différence entre les solutions d’externalisation de service. Si le prestataire de services managés cherche à travailler sa proactivité, c’est qu’il a à sa disposition des outils d’automatisation. Il peut ainsi automatiser l’ensemble des actions proactives à réaliser. En effet, basiquement et par exemple, si l’on veut éviter des failles de sécurité, le poste de travail de l’utilisateur doit être en permanence à jour. Si le MSP a un outil permettant de détecter les mises à jour à faire sur l’ensemble du parc géré (des n clients), a contrario, l’infogéreur, lui, va s’appuyer sur les ressources du client et va peut-être devoir lancer n fois ce processus.

Le marché américain a développé ses outils pour rendre les process les plus performants. On parle d’un couple d’outils RMM/PSA : Remote Monitoring Management ou Professional Software Automation pour délivrer le service. En France, très peu d’acteurs sont équipés de ces outils puissants basés sur le pilotage fin d’un parc de machines.

L’offre all inclusive

L’offre d’infogérance fonctionne essentiellement selon un mode forfaitaire de services. Quelques acteurs ont couplé, à travers des dossiers de financement, à la fois le contrat de services et le matériel informatique du client. Il est vrai que, foncièrement, le client paye un forfait pour tout. En revanche, la façon d’opérer du fournisseur de services managés est tout autre: il propose une offre packagée all inclusive, notamment au niveau des solutions logicielles. Il permet ainsi de construire une cohérence technologique standardisée et une simplicité de l’offre avec un tarif par utilisateur.

Je fais souvent l’analogie en disant que lorsque l’on fait des services managés, on fait le métier d’un “pâtissier informatique”. L’idée est d’imaginer devoir faire goûter aux clients un gâteau au chocolat qui saura à la fois ravir leurs papilles, être digeste et donner de l’énergie. Chaque client pourrait tout-à-fait se procurer ses propres ingrédients, mettre sa recette en place, recruter un pâtissier, mais n’est-on pas meilleur si on pratique tous les jours ?

Alors, quel serait votre choix ? un petit gâteau au chocolat ! Excellente dégustation !