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Souvent, quand vous appelez votre support informatique, vous tombez sur une personne que vous ne connaissez pas…

Pour un peu que vous soyez coupé(e), vous rappelez et n’arrivez jamais à retrouver la même personne... Et là il faut tout recommencer, tout réexpliquer ! Si vous misiez tout sur un support de proximité et humain ?

Support informatique à la chaîne : on n’est pas à l’usine !

Votre problème technique c’est un numéro parmi tant d’autres… On traite, on passe à autre chose, on vous oublie. Quand vous appelez votre support hotline vous avez la désagréable impression d’être une fiche client sans autre indication que vos coordonnées et la marque de votre PC. Vous ne rêvez pas que votre technicien(ne) support vous demande comment se sont passées vos dernières vacances, mais quand même ! Un sentiment d’être écouté(e), pris(e) au sérieux, que votre problème soit estimé à sa juste valeur ! Certes votre écran bleu n’empêche pas le monde de tourner, mais en attendant vous êtes bloqué(e) et aimeriez bien que quelqu’un écoute votre peine… Dans des centres de support démesurés vous serez toujours un numéro…

Proximité et organisation : votre technicien informatique deviendra votre meilleur ami !

Rêvons un peu ! Fermez les yeux, imaginez que votre PC s’éteint subitement. Pris(e) de panique vous appelez votre hotline informatique externalisée et là, vous entendez un douce voix que vous connaissez bien parce que c’est toujours le(la) même technicien(ne) qui s’occupe de vous. Qui s’occupe de vous mais qui se rappelle aussi votre historique d’incidents. Il(elle) connaît même celui de vos collègues ! Et il(elle) maîtrise l’infrastructure de votre entreprise ! Il(elle) vous parle un langage que vous comprenez, vous demande de faire des actions simples, est patient(e)… Ce ne peut être qu’un rêve, vous dites-vous ?

La taille ne fait pas tout…

Pour que ce rêve devienne réalité, pensez proximité ! Des grandes entités vous proposeront peut-être des prix attractifs pour la gestion externalisée de vos incidents informatiques, mais vous n’aurez jamais la certitude de tomber sur une personne qui vous connaît, ou du moins connaît votre informatique. Vous n’aurez aucune visibilité sur le temps d’attente du traitement de votre demande (le SLA). Le support informatique c’est primordial. Un problème qui traîne, ou qui est mal résolu, c’est de la productivité perdue…

La taille de l’entreprise de support informatique ne doit pas être un critère de sélection. Le critère c’est : je dois pouvoir faire confiance à mon prestataire !